“บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)”
เป็นผู้นำในการให้บริการด้านสื่อสารครบวงจรรายใหญ่
ปัจจัยแห่งความสำเร็จอย่างหนึ่งของ ทรู คือ “ ความพึงพอใจของลูกค้า
” การให้บริการที่ดีเลิศต่อลูกค้าจึงมีความจำเป็นและสำคัญมาก ดังนั้น
โครงการจัดการความรู้ในส่วนสายงาน Customer Management จึงมีบทบาทสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อ
ทรู
เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าและพัฒนาการดำเนินงานรวมทั้งศักยภาพการแข่งขันขององค์กรโดยใช้รูปแบบการจัดการความรู้
นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในการจัดการความรู้ด้านการแลกเปลี่ยนและเผยแพร่ความรู้ได้แก่
-
ระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Document and Content Management Systems)
-
ระบบสืบค้นข้อมูลข่าวสาร (Search Engines)
-
ระบบการเรียนรู้ทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Learning)
-
ระบบประชุมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronics Meeting Systems and VCD
Conference)
- ระบบการเผยแพร่สื่อผ่านระบบเครือข่าย (e-Broadcasting)
- KM Website
1. ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนและการจัดการพฤติกรรม โดยการปรับวิธีคิด ทัศนคติ
และพฤติกรรมของคนในองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจ
วัฒนธรรมความร่วมมือในการทำงาน ค้นหาสิ่งจูงใจคนเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องมีแผนการจัดการเปลี่ยนแปลงรองรับ
2. ขั้นตอนการสื่อสารทั่วทั้งองค์กร โดยใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ
เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนกันได้สะดวก การสื่อสารในทุกระดับ
ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน เช่น สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติดตรึงใจ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง
3. ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการและเครื่องมือ มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน
และมีเครื่องมือที่ทันสมัย ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุด
ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ
KMไม่ใช้เทคโนโลยี หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของคน กระบวนการ และเทคโนโลยี ระบบ KM จำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้งาน
4. ขั้นตอนการอบรมและการเรียนรู้ ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาและ
พัฒนาคนให้มากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ
เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้
การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง
ซึ่งจะก่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งทางตรง ทางอ้อม ทั้งผู้ให้และผู้รับ
และเกิดการไหลเวียนความรู้ขึ้นอีกด้วย
5. ขั้นตอนการวัดและติดตามประเมินผลความสำเร็จ
และความผิดพลาดของโครงการเพื่อพัฒนาโครงการให้ดีขึ้น
โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน เกิดประสิทธิผล ระยะเวลาตอบคำถามให้แก่ลูกค้าลดลง สามารถให้คำตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ
เกิดนวัตกรรมทางการให้บริการ ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น
6. ขั้นตอนการสร้างแรงจูงใจ การให้เกียรติและการให้รางวัล จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่ วิธีการทำงานใหม่ๆ และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม
สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่ใช่เงิน
แต่ทำให้เกิดความภูมิใจ เพื่อเป็นการกระตุ้น ผลักดัน และส่งเสริมให้โครงการสำเร็จ
ผลที่ได้จากการทำ
KM ทำให้ได้ Central
Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา
4 ปีที่ผ่านมา
ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในเวลาอันรวดเร็ว เอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ดีสำหรับ Call
Center และตัวแทนขาย จากประสบการณ์ KM ทำให้ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร ถือได้ว่าเป็นความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM ด้วย ความมุ่งมั่นอย่างแท้จริง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น